什么是Customer Success（客户成功）？
Customer Success（客户成功），是B2B营销与服务体系中以客户长期价值为核心的专属职能，核心目标是通过全周期主动服务，帮助客户最大化利用产品/服务价值，同时助力企业实现续费、增购等营收增长。在B2B场景中，客户成功常依托智能工具开展工作，比如智能客户健康度监测系统，可实时追踪客户的产品登录频次、功能使用深度、业务数据反馈等指标，提前预警流失风险。比如某SaaS企业的客户成功专员，会通过系统推送的“低活跃预警”主动联系客户，开展定制化操作培训，解决业务痛点。其核心工作分为三大模块：一是全周期服务支持，从首次使用的上手指导到日常问题响应、功能优化建议；二是续费留存，通过定期价值复盘报告，向客户展示产品带来的业务提升，降低流失率；三是增购拓展，基于客户业务增长需求，匹配高阶功能模块或增值服务，比如从基础版升级到企业版。它区别于传统被动售后，是B2B企业从一次性交易转向长期合作的关键纽带，尤其在订阅制模式中直接影响长期营收稳定性。
事橙营销观点
在存量竞争时代，获客成本日益高涨，B2B 增长的“第二曲线”必然来自于客户成功。留存比获客更重要，一个老客户的续费成本远低于新客户的转化成本。市场部不应在签单那一刻就任务结束，而应与客户成功团队协同，通过持续的教育、产品更新指引和价值传递，降低流失率。客户成功不仅是服务，更是最高级的营销，因为它能带来口碑推荐（Referral），形成正向的增长飞轮。